电商运营怪兽

淘宝运营如何提升店铺DSR

关键词 店铺运营 店铺 DSR
适用 电商行业 整体 电商行业
适用 卖家 规模 所有 卖家
对于 阿里系 卖家 来说 店铺 DSR 需要 一直 保持 飘红 状态 甚至 更高,任何 一项 变绿 都不健康 ,对店铺 产生 各种 径直 间接 影响 影响 店铺 转化 销量 
所以 无论 日常 还为 大促后,维护 DSRDSR已成为 各大卖家 核心 工作 
只有 产品 服务 仓储 同时 做好 了,客户 自然 给我们 好评  
随着 淘系 不断 升级 种菜 不仅 增加 成本 带来 一定 风险 而且 不可 持续 所以 提升 店铺 的DSRDSR,还得靠正规 途径 只有 消费者 感到 实际 得到 价值 比他预期 价值 高的时候 客户 满意度 才会提高 
今天 主要 服务端 运营 端、售后 端给大家 分享 如何 提升 店铺 DSR 
一、服务端
前端 存在的问题
1.响应 时候 太长 客户 等待时间 太久 
2.未使用 礼貌用语 ,对卖家 尊重 ,如嫌性别歧视 民族 歧视 等;
3.专业知识 不足 一问三不知 当然 专业 代表 买家 一堆 他们 听不懂 专业 词;
4. 出现 售后 问题 后未积极 处理 
如何 改进  
客服 十大 忌)
其次 改进措施 
1.专人 通过 微信 旺旺 电话 方式 客户 一对一 互动 关心 客户 需求 
2.每天 部分 完结 订单 客户 进行 回访 听取 客户 意见和建议 
3.每日 针对 后台 当天 下午三点 前的交易成功 评价 订单 进行 100 %登记 回访 记录 问题 跟进 处理结果 直到 客户 满意 好评 为止 
4. 针对 径直 差评 客户 进行 跟进 维护 直至 客户 追评;
二、运营 
首先 产品 第一 要素 产品 一个 企业 根本 增加 品控 环节 才能 减少 因为 产品质量问题 带来 差评 
1.品质 客户 好评 第一 要素 产品 一旦 出现 质量问题 客户 不会 为了 10 元/20 元而违背心意 好评 而且 很容易 低分 甚至 径直 差评 所以 格外 重视 爆款 品质 率;
2.每周 梳理 出线 DSR 较低的产品 ,并对对应 工厂 加强 质检 环节 尤其 对于 一些 污渍 色差 严重 墙布 进行 二次 处理 ,并视工厂 改善 状况 建议 供应链 为否 下架 或者 换厂 
3.宝贝详情 描述 根据 接待 买家 反映 问题 不断 的去调整 总结  
当然了 宝贝 主图标题 价格 方面 已经 爆款 情况 下,就尽量少 调整 免得 影响 权重 
下面 这个 店铺 因为 产品质量问题 导致 全店 有2w+的客户 给过产品质量 相关 的“差评 
所以 对于 运营 来说 
1.产品图 页面 产品图 真实度 以及 页面 装修 展现 给客户 ,与实物图 尽量不要 差距太大 
2.价格 保护 店铺 遇大促or 相关 官方 活动 最好 设置 价格 保护 ,让客户 不会 因为 价格 浮动 过度 产生 不良影响 导致 差评 
3.优化 订单 关怀 :在订单 付款 后、发货 后丶签收 后等系列 订单 节点 联合 产品 给客户 发送不同 短信提醒 短信内容 最好 想法 幽默搞笑 贴合 客户 实际 ,让客户 购物 享受轻松 愉悦 心情 ,更容易 记住 品牌 形成 更好 购物 体验 
三、售后 
物流 速度 上,更多为 物流 问题 ,但物流 做的不好 ,也为卖家 的错。 
因此 发货 速度 上,需要 更加 严格 把控,而物流 速度 上,客户 满意 主要 以下几点 
1.快递 送达 地址 不到 
2.对快递 派送 速度 满意 
3.对送货 时间 满意 
4. 快递服务 满意 
可以看到 ,该店铺 因为 物流 问题 导致 全店 给过与物流 相关 的“差评 客户 接近 一万个
关于 物流 问题 解决方法 有:
1.养成 客户 核对 地址 习惯 遇到 快递爆仓 ,不派送 情况 及时 主动 的与客户 联系 第一时间 处理 好,不要 等到 顾客 主动 找上门来 
2.对快递服务 满意 可以 统计 大数据 仓库 调整 区域 派件 快递品牌 
3.针对 顾客 普遍 反映 服务 较差 快递 建议 仓库 联合 成本 区域 优势 考虑 替换 

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