电商运营怪兽

几个淘宝中差评处理话术

做淘宝运营过程中,宝贝收到差评是不可避免的。但是有个差评后,原则上是积极主动回访顾客,寻求友好协商,争取把中差评消除掉。同时也知道,有各种“不可抗力”的因素导致总有一些中差评是无法撼动的,比如买家喜好、情绪波动、期望值差异、无理由差评、同行诋毁、职业差评师等。
聪明的掌柜会将计就计,顺水推舟的合理回复差评,比如以轻松幽默的方式、真诚道歉的方式、表示很无辜的方式等尽量把中差评的影响最小化,梳理了一些不同场景下的中差评,以不同的方式回复,供卖家们参考,大家有更好的回复技巧也可在文章底部留言回复。
[差评]:客服回复慢
回复差评术语:
亲,您好,由于光临本店的客户比较多,客服暂时忙不过来,回复您慢了真诚感到抱歉,我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟,我会加强客服培训,避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持,您的光临是我们的动力,希望您能够有一个完美的购物体验!
[差评]:客服服务态度差
回复差评术语:
亲,真的很抱歉,由于客服面对的客户比较多,真的很辛苦,难免会心浮气躁,对于这点我已经严厉批评她了,也作出一系列的惩罚与改革,作为店长的我向您保证,您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。
[差评]:发错货、漏发
回复差评术语:
亲,由于本店宝贝很受欢迎,购买人数较多,工作人员忙不过来,由于疏忽忘记给您发错货/忘记发货/发货不及时,我们深感歉意!为此我们制定了一个改革机制,对每一个下单的买家按下单时间顺序排列起来,按顺序发货,避免发错单/漏发单/延迟发货。希望下次能够给更多买家一个完美的购物体验,也谢谢亲的支持!
[差评]:N天才到货...
回复差评术语:
您好亲,在发货途中,由于地区还有天气的问题延迟了发货速度,我已经跟快递公司的老板联系上了,他让我转达对您的歉意!如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出。确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。
[差评]:打开包裹是坏的....
回复差评术语:
您好亲,经查实验证,我们发货时的宝贝是完好无损,是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件,他们也是深感抱歉!我也联系过他们老板,下次如再出现必将终止合作,他们也会给亲做出一定的赔偿处理。
[差评]:产品有瑕疵....
回复差评术语:
亲,确实抱歉,由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵,所以导致质量方面的会稍微差一些,我们也跟厂家反映过这个问题了,我用我的人格保证,下次绝对不会再出现这种类似情况,这边也会加强发货之前的检验工作,尽力做到万无一失,如果有出现此类问题的买家们,我们的售后都在,帮您解决问题是我们的宗旨,给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快!
[差评]:有色差...
回复差评术语:
亲,由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差,给您带来的不便感到抱歉!我们会尽力把误差最小化,如果对此有所忌讳的亲们亲慎重拍下,毕竟人无完人哦.
[差评]:尺寸不对....
回复差评术语:
亲,购买之前尺寸不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表,根据不用需求选择不同的尺寸,同时建议根据平时自己的尺寸来选择,不过有点误差还是在所难免的,毕竟布料等都是不同的。我们的宝贝还是比较受顾客欢迎的,质量保证,售后完善,大可放心订购!
[差评]:产品性价比不高
回复差评术语:
亲,老实来说,这个价格已经是对得起这个质量了,我们虽然比不起大卖家,但是我们都是会凭着良心做事,先谈质量,再谈价钱,大家有目共睹,我家宝贝也是受大多买家的欢迎,希望您是第一个不满意的,也是最后一个不满意的,店铺优惠期间,买2包邮,优先抢购吧!
[差评]:款式不喜欢
回复差评术语:
亲,相信您是经过千挑百选才会决定下单,但是收到货后却说款式不喜欢,难道亲在挑选的时候是光看价钱不看宝贝图片,还是我们的图片没能吸引您的注意,还是您下错单了呢,如果真的是这样,那我只能说跟您说声抱歉!也提醒各位买家选择自己心仪的宝贝再下单,要不我们快递叔叔辛苦的工作就白费了,望亲体谅,谢谢!
评价是把双刃剑,优质的评语会提升宝贝的转化率;差评也会降低转化率,或许有降权的可能。处理中差评耗时耗力,把本应放在店铺运营上的精力也给霸占了,可以借助[评价好助手]实时监控提醒中差评,通过电话、旺旺、短信一键联系顾客修改,自动抢评,评价分析等高效率的处理售后问题,省时又省力,提升整店客户体验。
面对差评,如果商家能迅速响应、及时答复,也会给买家留下“负责任”的印象。另外一定要真诚,其实给出差评的顾客肯定都带有情绪,我们可不必急着辩解,先用温和的态度去安抚,真诚的表达我们的歉意。评价都是给后来人看的,有没有用心的回复每个差评,其实买家也能感受到。文章给了一些回复的话术参考,希望可以给广大中小卖家做参考。

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