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淘宝店铺应该怎么处理负面评价

买家评价是每个淘宝店铺最应该重视的一个版块,维护好买家评价对店铺来说绝对是头等大事。对于店铺的爆款来说,出现负面评价不仅会导致销量下降,转化率降低,一旦处理不好,还有可能影响消费者对店铺的印象。那么,淘宝店铺应该如何处理负面评价呢?

哪些评价比较重要?

一般情况下,消费者浏览评价时最先看到的就是前三条,所以这三条评价一定要注意。如果都是好评,自然是不用担心,但是只要有一条负面评价或者问题评价,就要进行维护了。否则宝贝的转化率就会受到影响,甚至会牵连到与之关联的宝贝,从而导致整个店铺的转化下降,客单价降低。

根据评价进行改进

大多数消费者给中差评或者恶意好评,一般就是觉得宝贝和服务质量一般,没有让他满意;或者利用不良评价获取利益的,比如差评师、同行这样的。

一般都是前一种情况占的比较多,这种负面评价里面几乎都是买家不满意的地方,所以有价值的信息还是很多的。那我们就可以收集一些买家反馈的比较多的、关键的问题,进行改正、提升,让自己变得更好。

差评师、同行们则基本上是钻空子对宝贝弱点进行抨击,也不太好分辨。那么虚心接受,进行改进才是最好的办法。

如果问题不断,也实在无法改善品质,那就修改描述。宝贝描述尽量贴合产品,符合实际,不要过于夸张,这样可以大大减少中差评。

如何降低负面评价的排名?

这里我们先了解一下评价的排序规则,什么样的评价排名更靠前:评价字数越多越靠前,评价带图更靠前,含大家印象的更靠前,评价者等级高者优先,评价时间越新越靠前,PC端评价被买家点击有用个数越多越靠前。(天猫:每条新评价会直接插入到宝贝评价中,已经产生的评价,每周调整一次排序)

那么,在无法删除负面评价的情况下,就只能想办法降低负面评价的排名了。

对于中差评,如果与买家协商不成,无法修改,那么我们不仅可以进行解释回复,还可以重点服务等级更高的买家,提高对方的满意度,引导其进行好评。在等级更高的情况下,如果评论足够精彩且是带图评价,就足以把差评挤下去。

还有一个小技巧就是,引导买家发表一些具有参考性意义的评价,只要点击有用的人多了,排名就会更靠前。

如何解释评价?

中差评的解释评价是一定要做的,平台既然给了我们这个机会,那就要利用起来。

如果消费者看到排名比较靠前的不良评价,卖家也没有做出解释的话,那就会让买家下意识的觉得这个问题是确实存在的,就会导致买家不愿意购买。反之,如果卖家进行合情合理的解释,表现相当的诚意,那么买家就会觉得这个卖家是靠谱的,可以信任的。

这个解释其实不是给买家看的,是给浏览评价的潜在意向客户看的,展示我们的服务态度和意识。同理,即使中差评无法更改了,解释也是要做的。毕竟总有些买家只喜欢看中差评。


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